Integração: O que o varejo ainda tem a aprender sobre esse tema?

Falar sobre omnichannel não é mais suficiente. Entenda até onde pode chegar o conceito de integração e o quanto a sua empresa pode crescer a partir dele.

É indiscutível que as empresas, hoje, precisam investir nos mais diversos canais de atendimento: essa é a única forma de acompanhar a evolução do consumidor. Diante disso, quem começou a lidar com o consumidor quando o telefone ainda imperava nos relacionamentos, precisa se atualizar. Quem está entrando no mercado agora, porém, já pode começar focado nisso.

Não por acaso, a Evolux, empresa criada em Natal-RN, está focada no mercado de startups. “Notamos que as empresas têm entrado no mercado com um mindset diferente, usando novas ferramentas”, comenta o CEO da empresa, Gustavo Diógenes. Como ele destaca, qualquer empresa precisa de ferramentas de integração, afinal, as ferramentas precisam conversar entre si. Isso é parte de um investimento em inovação e modernização. “Estamos focados nesse mercado porque ele deseja essa integração, já tem uma mentalidade que contempla a necessidade de aplicações on-line, já sabe o que quer”, explica.

Como exemplo, ele cita uma situação hipotética. Imagine que, utilizando uma ferramenta de envio de SMS, o departamento de marketing de uma empresa envie uma mensagem aos clientes, com uma oferta. Para participar da oferta em questão, os clientes precisam telefonar para um departamento específico que, devido à falta de integração, não foi informado sobre um possível aumento da demanda. O resultado seria previsível: muitos dos consumidores não seriam atendidos e o esforço seria em vão.

O uso das ferramentas da Evolux, porém, facilitaria o processo: as informações daqueles que não foram atendidos seriam guardadas e o cliente poderia ser acionado posteriormente. Ainda assim, o ideal seria integrar departamentos e ferramentas – e as soluções da empresa também abrangem essa possibilidade.

Naturalmente, o exemplo citado e as soluções da Evolux combinam perfeitamente com o varejo e com os desafios vividos pelo setor. A integração é indispensável também para essas empresas, principalmente diante do desafio de lidar com pontos de venda e de contato variados e omnichannel. Como ressalta o CEO da Evolux, as pessoas querem viver um atendimento personalizado. E o varejo sente isso na pele, dia após dia.

Uma jovem solução para o relacionamento

Nascida e localizada no Nordeste do país – exceto pela presença de um endereço comercial em São Paulo – a Evolux é uma empresa que tem menos de dez anos e conta com uma equipe enxuta, de 30 funcionários. Não por acaso, em vários aspectos, se assemelha a startup, inclusive em sua cultura. Contudo, por se relacionar com empresas de grande e médio porte – com operações inclusive fora do país –, a Evolux assume um modelo tradicional de relacionamento, em muitos casos.

Um grande diferencial da Evolux é o investimento na equipe de desenvolvimento – que inclusive conta com mais pessoas do que a área de suporte. Como explica Diógenes, a empresa procura transformar tudo em novas soluções. Ou seja, quando uma dificuldade é identificada por alguma empresa cliente, a área de suporte faz a sua parte, buscando uma resolução. Contudo, a equipe de desenvolvimento recebe o desafio de evitar que a questão volte a surgir – na mesma cliente, ou em qualquer outra. “Buscamos sempre gerar melhorias nos serviços”, explica.