A relação entre a gestão de pessoas e a satisfação dos consumidores

Muito se fala sobre a importância de colocar o cliente em primeiro lugar, certo? E não podia ser diferente. Afinal, são os clientes que fazem sua empresa ir para frente. Porém, para adotar uma postura focada no público é preciso, primeiramente, cuidar de quem trabalha em sua empresa! Pois é, há uma estreita relação entre a gestão de pessoas e a satisfação dos consumidores. E é sobre isso que falamos a seguir.

Além disso, também apresentamos dicas sobre como mudar a mentalidade dos seus colaboradores em relação ao atendimento. Dessa forma, ficará mais fácil promover uma experiência impecável. Acompanhe!

 A importância do preparo da equipe

Talvez isso já tenha acontecido com você:

→ Na campanha de marketing, a empresa evidencia que o cliente é a prioridade número um. No entanto, toda vez que você entra em contato com essa organização, é extremamente mal atendido.

Pois é, nenhuma ação de marketing é capaz de superar o poder da experiência que o cliente tem com a marca!

Com certeza quem criou a campanha não se preocupou em garantir que a mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar fosse verdade para todos na organização.

O que acontece em muitas empresas é que os gestores criam ações focadas na satisfação dos consumidores, mas se esquecem de envolver nessas estratégias os agentes principais dessa questão: os colaboradores. 

E não estamos falando só dos vendedores, mas de todos os profissionais envolvidos na operação da loja. Assim, não importa se o cliente está comprando algo na loja física, no e-commerce ou ligando para o SAC: a experiência positiva irá ser constante em todos esses canais.

Quando todos os funcionários estão engajados na mentalidade de garantir a satisfação dos consumidores em cada contato que eles tiverem com a marca, as chances de sua loja oferecer uma experiência positiva e marcante – e, assim, conquistar a fidelidade dos clientes – serão muito maiores!

 O papel da gestão de pessoas na satisfação dos consumidores

Em uma pesquisa feita pela consultoria PwC:

­– 73% dos consumidores indicaram que a experiência que eles têm com a marca é o fator mais relevante para suas decisões de compra.
­– No entanto, 59% desses clientes disseram que sentem que as empresas perderam o “toque humano” em seus atendimentos.
­– Além disso, 46% afirmaram que os funcionários das empresas com os quais interagiram não entenderam suas reais necessidades. 

Ou seja, uma equipe não preparada pode arruinar a experiência dos consumidores – que é algo crucial para que eles decidam comprar em sua loja.

Mas, vamos com calma… Não dá para colocar a culpa apenas nos funcionários.

Essa é uma questão diretamente relacionada à gestão! 

→ Em muitos casos o desalinhamento entre as expectativas dos clientes e o atendimento oferecido pelos profissionais acontece porque os colaboradores não têm acesso a informações importantes sobre o público – feedbacks ou dados de pesquisas de mercado não são compartilhados com o time, por exemplo.

→ Além disso, em muitas empresas, os funcionários são treinados a focar seus esforços para proteger os interesses da empresa – e não os dos clientes.

Resultado: colaboradores “cegos” para as reais necessidades dos clientes, priorizando o lucro da empresa e negligenciando a satisfação dos consumidores. 

Não é que o lucro não seja importante! Mas pensar em lucrar sem se preocupar em verdadeiramente conquistar a fidelidade dos clientes é o mesmo que tentar pescar em uma rede furada. Além de não conseguir aproveitar ao máximo as oportunidades, tudo o que conseguir captar será facilmente perdido.

Como, então, transformar esse cenário? 

Você pode começar mudando a mentalidade dos seus colaboradores em relação ao atendimento ao cliente…

A mentalidade dos funcionários e a satisfação dos consumidores

Antes de olhar para fora, é preciso olhar para dentro. Essa é uma premissa importante na hora de garantir a satisfação dos consumidores.

Na prática, significa promover uma cultura interna que valorize a mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar.

Segundo Gila Tolub, especialista em Gestão na consultoria McKinsey, empresas que têm uma cultura centrada no consumidor possuem:

– Uma visão clara de que a experiência do cliente é uma prioridade.
– Processos e diretrizes estabelecidos para que os profissionais possam criar essa experiência.
– Mensuração constante de resultados de satisfação, promovendo um senso de responsabilidade entre todos os profissionais. 

“Em tais organizações, os funcionários em todos os níveis possuem a liberdade de conduzir a excelência no atendimento ao cliente. A experiência dos clientes é medida, compartilhada e vinculada à avaliação de desempenho individual. Essas organizações reconhecem e recompensam a colaboração interna e o compartilhamento de conhecimento. A experiência do funcionário reflete o atendimento ao cliente que a organização visa oferecer“, destaca Gila.

Portanto, a visão dos colaboradores em relação à importância de colocar o cliente em primeiro lugar está diretamente relacionada à cultura organizacional. Em outras palavras, as atitudes dos líderes influenciam diretamente a mentalidade dos funcionários sobre o papel deles na satisfação dos consumidores. 

Nesse sentido, é crucial que sejam trabalhadas entre os colaboradores algumas mudanças na forma de pensar em relação ao atendimento ao cliente – como, por exemplo…

1) Mudar a mentalidade de “Não é meu trabalho”
para “Eu realmente me importo com o cliente e farei o possível para resolver o problema dele“

Muitos profissionais negligenciam o atendimento em nome de uma série de regras e padrões fixos, fazendo apenas o que lhes é pedido. É preciso mudar essa mentalidade e fazer com que eles se sintam responsáveis pela satisfação dos consumidores.

Para isso, é importante promover uma visão de que eles podem – e devem – ir além para promover uma experiência marcante. Mostre aos profissionais que a atuação deles influencia diretamente a forma como os clientes se relacionam com a marca.   

Dicas práticas: 

• Compartilhe com os colaboradores os principais feedbacks dos clientes e mostre qual é a responsabilidade deles nas reclamações e nos elogios recebidos. Além disso, pergunte o que eles acreditam que pode ser feito para melhorar a percepção dos clientes em relação à loja.
• Peça a opinião dos profissionais na hora de criar estratégias de vendas e marketing. Afinal, isso fará com que eles se sintam valorizados e parte das ações criadas – gerando, consequentemente, um maior senso se responsabilidade.

2) Mudar a mentalidade de “Não posso fazer isso”
para “Tenho autonomia para ir além do esperado para garantir a satisfação dos consumidores“

Em alguns casos, os funcionários não vão além para garantir uma experiência impecável simplesmente porque acreditam que não são autorizados a “sair do script”. Isso, por sua vez, além de prejudicar o atendimento, pode gerar frustração nos colaboradores.

Mudar essa mentalidade depende totalmente do posicionamento da liderança. É importante que os gestores deixem claro aos profissionais que eles têm autonomia para fazer o que for possível para oferecer um atendimento excepcional. 

Dicas práticas: 

• Mais importante do que criar uma série de regras sobre o atendimento ao cliente é definir diretrizes/valores que devem guiar os colaboradores durante a interação com os consumidores.
• Além disso, também é preciso dar flexibilidade e liberdade para os colaboradores. Assim, eles se sentirão empoderados para fazer algo diferente quando sentirem que isso está alinhado aos valores da organização em relação à satisfação dos clientes.
• Faça uma reunião com os funcionários e peça para eles indicarem o que a loja poderia fazer para melhorar a experiência dos consumidores. Nessa conversa, pode ser que se identifique o medo de alguns profissionais de sair do roteiro. Aproveite essa oportunidade para evidenciar os valores que devem guiar o atendimento e dar mais autonomia para que eles possam ir além das expectativas.