Quais são seus planos para se distinguir da concorrência?

Os consumidores têm mais opções de produtos, de locais e formas de comprar, além da crise, que torna este consumidor muito mais seletivo. Vivenciamos a era do empoderamento dos clientes por meio das redes sociais e smartphones com ferramentas que ampliam seu poder de busca de produtos que satisfaçam suas necessidades a preços e condições que ele considere mais atrativos. Neste ambiente em transformação, muitos varejistas reagem oferecendo descontos, mas sem uma avaliação mais profunda de seus impactos.

A pergunta é quais são os seus planos para atrair e reter os clientes neste ambiente volátil e manter a rentabilidade da empresa? Não vale responder que será apenas competir em preço porque este não é um diferencial competitivo sustentável no prazo. Outros fatores devem ser analisados, tais como sortimento, investimento em estoque, experiência de compra e uma equipe bem treinada com foco neste cliente e suas diferentes jornadas de compras. Por isso, conhecer bem seus clientes e suas diferentes necessidades é fundamental para traçar estratégias que considerem essa diversidade. Uma experiência de compra positiva gera satisfação ao seu cliente, o traz de volta a loja e o faz propagar boas notícias da sua marca.

O primeiro passo consiste em ter indicadores de desempenho que sejam de comum acordo entre os diretores da empresa. Estes indicadores precisam estar alinhados com a visão, missão e objetivos estratégicos da organização. Precisamos superar o paradigma de cada um no seu quadrado porque é a visão integrada que permitirá a empresa alcançar seus resultados. Além disto, é vital elaborar um diagnóstico das lojas atuais (vendas potenciais versus resultados). As lojas estão enfrentando uma redução da área de influência, do tíquete médio e as promoções não equacionam o problema e isto vai além da recessão econômica.

O estoque precisa ser analisado enquanto investimento. Muitos varejistas investem em programas de fidelidade. É fundamental entender o que se espera destes programas no longo prazo, afinal, uma rica fonte de informação do consumidor advém destes programas e é preciso usá-la para construir esta diferenciação competitiva e coerente com o DNA da empresa.

Para superar os obstáculos, um caminho é colocar o cliente no centro das decisões. Afinal, iniciamos este artigo afirmando que o poder está nas mãos dos clientes pelo seu poder de escolha.

Definido os indicadores é o momento de se saber onde se está e onde se quer chegar. Disciplina na execução do plano com total envolvimento do cliente e equipes inclusive da loja é fundamental. Todos querem ter um significado, um propósito em suas vidas. Há oportunidades e como sempre, teremos vencedores e perdedores. Os vencedores serão aqueles que colocarem o cliente no centro e a certeza de que suas equipes são fundamentais para o sucesso.

por Olegário Araújo, Claudia Trentin e Fabio Nunes da Inteligência de Varejo

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