Como resolver o problema do cliente no primeiro contato?

O Decreto dos SACs exige essa premissa. Veja o que o varejo pode aprender com empresas dos setores de telecomunicações, energia e banco.

esde 2008, quando surgiu o Decreto dos SACs, a atuação das centrais de atendimento das empresas passou girar em torno de métricas bastante objetivas: atender o cliente em um minuto, oferecer protocolos imediatamente, não repassar a ligação para outro atendente, entre outros fatores. Desde então, a busca pela rapidez e agilidade é crescente dentro das organizações, o que levanta diversos desafios.

A resolução do problema dos clientes no primeiro contato é o ponto alto – e traduz uma busca incessante, que é fundamental para a satisfação do consumidor. O tema foi debatido durante o Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, uma iniciativa de A Era do Diálogo, organizado pelo Grupo Padrão, empresa de NOVAREJO. O evento acontece nesta semana em Campinas (São Paulo).

Para Fátima Oliveira, diretora de produtos e soluções da Contax, esse é um tema de grande importância, já que os clientes sempre querem ser surpreendidos. A mediadora abre o painel com uma reflexão: “Pensando em como o SAC vem evoluindo, faço uma analogia com o celular – como a gente acabou com tudo na palma da mão. Ele oferece todo tipo de acessibilidade e comunicação – assim é o mundo em que vive o consumidor hoje”, ilustra. E ele quer um atendimento diferenciado. “Esse é o nosso maior desafio”, garante.

Dessa forma, a executiva questiona: por que o consumidor procura a central de atendimento? João Pedro Sant’Anna, diretor de atendimento da Oi, aponta que a razão pela qual o cliente liga é o fator que deve balizar todas as ações das empresas. “Os principais motivos, hoje, são conta e reparo. Mas não adianta ver a interação que diminui ou não, é preciso mergulhar e entender para conseguir interpretar o que está acontecendo na vida do cliente que o leva a procurar a central de atendimento”.

Nesse sentido, para lidar com os desafios, ele aponta que a empresa procura investir em sua equipe para que ela possa dizer o que está acontecendo com os clientes, seus reais problemas. Além disso, o Analytics tem um papel fundamental. “Mas não adianta saber porquê o cliente liga e não fazer nada com isso”, lembra. Assim, a empresa organiza os dados, se reúne para discutir o que está acontecendo e levantar o status das resoluções.

Analisar os processos para encontrar fragilidades que possam aumentar os atritos também é fundamental. “É preciso interpretar o que acontece em nível micro, caso a caso, e retroalimentar a cadeia, fazendo com que a empresa foque efetivamente na melhora da experiência do cliente”, diz.

Monique Bernardes, superintendente de SAC do Santander, acredita que o cliente liga simplesmente porque as empresas erram – e ele vai continuar ligando se a empresa continuar errando. “As vezes a gente acha que sabe mais que o cliente. O cliente não é especialista no nosso setor, mas temos que ter cuidado em cada orientação da comunicação, em cada orientação para os funcionários, para deixar claro o que o cliente está comprando e adquirindo”. Ao mesmo tempo, lembra que a resolutividade é também dizer “não” – um “não bem explicado”. A executiva brinca que o atendimento é uma luta – é preciso ouvir o cliente, mas também saber defender a empresa quando necessário.

Mudança de comportamento

O mobile tem uma grande influência no mercado atual. Todo o contato e a resolução estarão no smartphone. “O cliente vai parar de ligar, mas vai continuar entrando em contato por esse meio”, lembra Bernardes. Em sua visão, as empresas vivem um momento de grande questionamento sobre o número de canais que devem manter – abrir um novo chat, aderir ao chatbot, investir em redes sociais. É um desafio para encarar, mas Monique acredita que o processo de melhoria contínua dentro das empresas possibilita que qualquer contato seja uma boa experiência.

“Como garantir a sobrevivência de todos os canais e garantir a resolutividade em todos eles?”, questiona a mediadora. Será que de fato os processos das empresas estão alinhados ao ponto de toda a equipe ter o empoderamento para resolver qualquer situação que apareça? É preciso garantir esse cenário.

Para Rogério Pereira Jorge, diretor de relacionamento com o cliente da AES Tietê Energia, o que ocorre é que muitos processos não conseguem entregar o que o cliente realmente procurava. É um desafio, mas as tecnologias possibilitam que isso seja mais fácil. “No caso da energia, por exemplo, quando existe uma falta de energia, a questão não é saber se o cliente está sem o serviço, é simplesmente conseguir restabelecer e passar a informação correta para o cliente”.

Muitas vezes, a informação sobre o restabelecimento pode variar – e manter o cliente informado é o ponto central para lidar com a ansiedade do problema. Assim, a empresa busca informar o cliente antes de ele ligar para entender o problema, independente do canal. “Precisamos ter um processo capaz de entregar a mensagem certa para a pessoa certa na hora certa”, define.

Empoderado

O consumidor cada vez mais tem poder – e, como se diz por aí, é dono da marca. “Como lidar, por exemplo, com a portabilidade, que ocorre após um histórico de interações do cliente e de repente traz uma notícia ruim?”. O diretor de atendimento da Oi é assertivo: “acreditamos no direito de escolha das pessoas”. Para lidar com a situação, no geral, a companhia investe em melhorar cada serviço para entregar um bom desempenho de todos os seus serviços.

Nesse sentido, além de qualidade, o executiva aponta que proatividade na resolução é fundamental. “Se o cliente dá uma nota zero para o atendimento, alguém precisa imediatamente entrar em contato com ele para resolver o problema. Do contrário, uma situação particular se torna uma bola de neve”, ilustra. Cuidar do cliente, independente de qual for a situação, deve ser a busca central das empresas – e investir efetivamente nisso traz todo tipo de ganho. “É bom para o cliente e é bom para a empresa, inclusive em termos de faturamento”, garante.

A normatização e o primeiro contato

Com tantas normas – para tantos canais – como garantir resolução lidando com tantos destalhes? “Ninguém acreditava que um dia poderíamos abrir conta de forma digital – e isso foi algo muito diferente. E isso de verdade mexeu com todo mundo que tem um pouco mais de tempo de banco”, afirma Bernardes. Em linha, regulamentar esse cenário não é fácil.

A executiva entende que todo regulador entra quando existe uma brecha. “Poucas coisas aconteceriam se não tivesse a parceria de órgãos como o Banco Central, a Anatel e outras entidades”, garante. A parceria para a melhoria do mercado é fundamental. “Juntos somos mais fortes em prol do consumidor”.

A liberdade aumenta o tempo do atendimento, mas ao mesmo tempo, as coisas vão mais rápidas depois – porque a resolução vem mais fácil. “A questão não é tempo, é resolver a situação do cliente no ato da ligação. No início isso leva tempo”. A executiva acredita que as empresas devem se juntar por essa bandeira e assim conseguirão colocar em prática essa resolução de fato. “É possível quebrar barreiras quando falamos de atendimento”, conclui.

Fatima, da Contax, conclui que a busca agora é sair da mecanização do atendimento – seja com script ou roteiro – e resgatar a paixão pelo atendimento. Nessa visão, atendentes tornam-se consultores. “Se nós não darmos o poder e mexermos nos processos para que o consultor desse atendimento do futuro tenha essa visão, não vamos conseguir alcançar esse objetivo de resolutividade”, finaliza.

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